La relation Client est un post central et stratégique au sein de votre entreprise. Chaque client compte et doit être servi le mieux possible si vous souhaitez qu’il propage la bonne nouvelle et vous amène de nouveaux clients. De plus, la relation client est le lieu privilégié pour ressentir la satisfaction client et repérer les failles et corriger les problèmes. C’est ici que vous trouverez les meilleures idées pour améliorer votre produit et avancer vers le succès.

Pourquoi la Relation Client est si importante ?

Quand j’ai réussi à convaincre mes premiers clients, j’étais tellement reconnaissant qu’ils m’aient fait confiance que j’étais prêt à tout pour les satisfaire :
➡ Je connaissais chacun de leurs nom ainsi que ceux de leurs enfants
➡ Ils avaient tous mon numéro de téléphone personnel
➡ Je leur écrivais pour tout leur expliquer et recueillir leurs avis
➡ Je répondais à toutes leurs questions en moins d’une heure
➡ Je vérifiais chaque détails de ce qu’on leur envoyaient
Je tissais une relation de confiance forte avec chaque client pour les remercier.

Cette volonté de satisfaire, ce CARE, est profondément encré dans notre culture d’entreprise. Alors aujourd’hui que l’on envoie des milliers et des milliers de courriers chaque mois,ce n’est plus moi qui surveille, vérifie et répond à chaque client, mais rien n’a vraiment changé. Nous sommes désormais toute une équipe à ressentir cette reconnaissance et à vouloir satisfaire de notre mieux chacun de nos clients ❤️❤️❤️

Dans cette vidéo, je vous explique en vidéo comment mettre en place une super Relation Client et comment bien gérer les réclamations :

Pas envie de lire l’article ? Je vous explique TOUT en détail dans la vidéo ⬆

Les entreprises échouent massivement à faire de la relation client

On a tous connu des expériences difficiles avec un service de relation client : comme ces heures passés au téléphones avec un pseudo-ingénieur car votre box internet ne fonctionnait pas. Ce n’est pas la meilleur expérience de votre vie et vous êtes toujours tendus quand vous devez contacter un service client.

En effet, 80% des entreprises pensent être bon dans la gestion de leur relation client cependant  8% du publique, seulement, trouvent que la relation client est bien géré par les entreprises. Ça fait un sacré gap !

Ces entreprises championnes de la relation client

Mais certaines entreprises ont érigé la relation client comme cœur de leur politique d’entreprise et en ont battis leur succès sur ce service mal-aimé et pourtant au contact des clients et de leur satisfaction. Parmi c’est entreprises, on retrouve Zappos aux USA, dont la politique de relation client est décrite dans l’excellent livre “L’entreprise du bonheur” et Capitain Train en France, devenu Trainline, dont l’expérience est expliqué dans leur livre “L’obsession du service client”.

Chacune de ces société à formalisé ce qui avait fait le succès de leur politique de relation client et ce qui les avaient mené au succès. Revenons ensemble sur les principaux piliers d’un bon service client.

La relation client : des humains au service d’humains

Ce qui fait la différence, c’est d’abord leur conscience d’être des humains qui traitent avec des humains. L’automatisation et la scalabilité à tout prix entraine le drame des centres d’appel et de la déshumanisation. Un bon service client est d’abord un service humain qui veut prendre soin de ses interlocuteurs et non juste s’en débarrasser pour passer au suivant.

Ainsi, moi, chez Epopia, j’ai fait moi-même, pendant deux ans, toute ma relation client à la main, un a un en essayant, pour chacun de trouver la meilleur solution possible pour le rendre heureux. Le CARE est au cœur de la démarche d’Epopia et le niveau de satisfaction de nos clients et anciens client l’atteste parfaitement.

Les 4 piliers de la Relation Client

Il existe 4 piliers principaux à avoir en tête lorsque l’on défini sa politique de Relation Client :

– L’expertise produit : le service client doit maitriser le produit sur le bout des doigt et savoir immédiatement analyser et répondre à toutes les questions.

– Humaine et empathique : Le service client doit se mettre à la place du client, entrer en empathie avec lui, pour comprendre son besoin, sa douleur et trouver la meilleure manière d’y répondre.

– Aider à régler le soucis : L’objectif n’est pas de dépiler un maximum de ticket en un minimum de temps, ce n’est pas l’usine. L’important est que chaque problème trouve sa meilleure solution.

– Rapidité : Chaque question doit trouver sa réponse le plus vite possible. Pas dans 2 semaines, pas après 4 appels. Vous devez traiter la demande le plus rapidement possible et y apporter une réponse définitive et satisfaisante tout de suite.

Les 7 Astuces pour tisser un lien de qualité et gérer le volume

Si les 4 piliers semblent simple à mettre en œuvre, il existe aussi toute une série d’astuce pour le faire de manière satisfaisante et obtenir le meilleur résultat, notamment quand les volumes augmentent et que la pression monte sur le service client.

– Incarner la Relation Client : Vos client ne veulent pas avoir un interlocuteur lambda, ils veulent tisser un lien avec quelqu’un de précis. Jouez à fond cette carte de manière cohérente avec votre image et donnez une véritable personnalité à votre relation client. Par exemple, chez Epopia, c’est Plume, notre fée, qui répond à toutes vos questions.

– Avoir un ton : Vous n’êtes pas un répondeur automatique qui “prendra en charge la demande dans les plus brefs délais”. Trouvez votre vocabulaire et votre ton pour humaniser la relation. Par exemple, plume est une fée pétillante qui cherche des solutions dans son grand grimoire magique entre deux verres de frétibulle.

– Privilégier l’écrit : Répondre à l’écrit vous permet de réfléchir à votre réponse, de l’enrichir de lien et de garder trace de tout ce qui sera dit. Cela permet aussi une gestion asynchrone et évite les temps d’attente au téléphone.

– Avoir une FAQ : Vos clients préfère se débrouiller seuls plutôt que de vous contacter. Expliquer au maximum comment gérer chaque situation dans votre FAQ et vous diminuerez le volume de demande client.

– Investir dans le produit pour tarir le flux : Si les clients vous contactent, c’est que quelque chose n’est pas simple. Améliorer votre produit pour rendre cette action simple ou faire disparaitre le soucis et qu’ainsi les clients puissent s’en sortir comme de grands. C’est la meilleur manière de maintenir un flux raisonnable.

– Relation Client autonome : Votre service client doit avoir toutes les compétences en mains pour régler les soucis, sans avoir besoin de passer par d’autres services ou équipe. Si il ne peut pas régler les soucis, alors impossible de respecter les piliers exposés plus haut. Votre service client doit avoir toutes les cartes en main.

– Toute l’équipe au support : Le service client n’est pas l’apanage de quelques opérateurs. Toute votre équipe doit être mise au contact des clients et de leurs soucis pour que chacun comprenne comment améliorer votre produit et comprenne comment il peut aider. Le patron est naturellement le premier à faire de la relation client.

Les 7 règles pour s’adresser à ses clients avec bienveillance

Dans l’exercice de la Relation Client, vous allez rapidement tomber sur des cas compliqués, des situations tendues et des clients mécontents et peu tendres. Votre manière d’interagir peut profondément changer l’attitude de vos interlocuteurs et guider la discussion vers la satisfaction. Voyons les 7 règles de communication bienveillante pour votre service client :

– Formulation positive : Évitez les formulation négatives et restez dans le positif : on ne dira pas “je ne trouve pas votre commande” mais “votre commande est introuvable”.

– Le doute bénéficie au client : Son histoire est louche, mais si vous n’êtes pas certain que le soucis n’est pas de votre côté, alors disons qu’il est de votre côté. En cas de doute, c’est le client qui a raison.

– Accuser réception / analyser / Expliquer et proposer : Toute réponse doit suivre ce même schéma : comprendre réellement la demande client et accuser réception en la reformulant. Ensuite analyser ce qu’il s’est passée et partager votre analyse de manière transparente. Expliquer le résultat de votre analyse et proposer une solution qui répondre définitivement au besoin initial. Ainsi, vos clients se sentiront entendu, compris, aurons toutes les explications de la situation, comprendront votre conclusion et pourrons apprécier la solution apportée.

– Ne pas cumuler de retard : On l’a déjà dit, il faut répondre rapidement, mais la solution aussi doit être mise en œuvre rapidement et, si ce n’est pas possible, il faut l’expliquer et donner un délais réel. Le pire qui puisse arriver est de donner une date et de ne pas la tenir. Il vaut mieux donner une date plus lointaine et certaine, puis avoir une bonne surprise plus rapide que de promettre la rapidité et de ne pas pouvoir la délivrer à temps.

– Honnête et transparent : On n’est pas la pour se raconter des histoire ou fuir ses responsabilités. Expliquez en toute transparence ce qu’il s’est passé et pourquoi. Si vous partagez le contexte de manière transparente, vos interlocuteurs pourront comprendre votre position et entreront également en empathie. Inutile de mentir ou de nier, ça n’apporte que des soucis.

– Excusez-vous : Vous avez fait une erreur ? Reconnaissez-là et excusez-vous honnêtement. Une excuse ne coute rien et elle peut sauver des situations périlleuses si elle est offerte honnêtement. Et même si vous ne vous sentez pas complètement responsable, entrez en empathie avec le ressenti du client et vous pourrez vous excuser de l’avoir mis dans la situation actuelle et de lui avoir faire ressentir involontairement ce qu’il ressent de négatif. Laissez parler votre cœur.

– Ne pas tolérer les menaces et les insultes : Parfois, certains clients se lâchent un peu trop et se défoulent ouvertement sur le service client. N’oublions pas qu’ils ont l’habitude d’interagir avec des services clients robotiques et inefficaces. Encore une fois, soyez humains et les gens se rendront compte d’eux-même qu’ils sont aller trop loin. refusez les menaces et les insultes, exprimez la blessure qu’ils représentent et pourquoi vous les trouvez illégitimes et vous verrez rapidement vos clients s’excuser à leur tour et reprendre la discussion sur un ton plus courtois, d’humain à humain.

Vos pires clients seront vos meilleurs amis et clients

Vos clients sont vos amis et vos alliés. Ils ont mis de grandes espérances dans votre services et souhaitent ardemment ne pas s’être trompé. Un client en colère et haineux est avant tout un client qui avait placé de grands espoirs en vous et que vous avez déçus. Comprenez cela, et n’oubliez pas qu’il vous aime. Dès lors, en appliquant les règles cités ci-dessous, vous retournerez rapidement cette colère en satisfaction et découvrirez que ce haters peut facilement devenir un lover : les clients les plus en colère sont ceux qui vous aiment le plus.

De la même manière, vos meilleurs clients peuvent devenir vos pires ennemis si la relation tourne au vinaigre. Il n’y a finalement que deux types de clients, ceux qui peuvent vous aimer comme vous détester car ils sont émotionnellement très engagés avec vous et constituent votre communauté. Et puis les clients peu engagés qui sont content sans plus. Si il sont déçus, ils passeront à autre chose sans même venir se plaindre et ne vous aideront alors pas à identifier la faille et à vous améliorer.

Vous devez donc particulièrement soin de vos lovers et de vos haters car ce sont eux qui vous aideront le plus à avancer.

Retrouvez TOUT avec plus de détails dans la vidéo ⬇

PS : Et vous, vous êtes allé jusqu’où pour satisfaire vos clients ? 🤠

Pour aller plus loin :
► Régler les conflits avec bienveillance : https://youtu.be/kQbFh4bDvIk
► L’email marketing : https://youtu.be/k7smy5xUEwg
► Le Growth Hacking : https://youtu.be/LCkNxwU_BEA